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1. OBJETIVO
Establecer los parámetros para los cambios y devoluciones de los productos comercializados por PUPPIS a través de la plataforma RAPPI, garantizando la respuesta oportuna y adecuada de acuerdo con las políticas de la compañía y la normativa vigente. Asimismo, definiendo el proceso relacionado con el trámite de las operaciones internas en PUPPIS.
2. ALCANCE
Este documento establece los procedimientos con las diferentes áreas internas de Puppis y el actor externo (RAPPI), desde la solicitud del cliente para realizar un cambio o devolución hasta concretar el proceso en la tienda. Incluye el personal de interno de Puppis, Servicio de Atención al cliente, Operaciones y e-commerce, abarcando en los siguientes escenarios:
- Devoluciones/Retractos.
- Cambios de productos.
- Inconsistencias en el pedido.
3. RESPONSABLES
Este documento será administrado y actualizado por el área de SAC y E-commerce. Cualquier consulta relacionada con los lineamientos descritos en este documento debe dirigirse a los responsables mencionados anteriormente.
3.1. Compete a la Gerencia de Operaciones: Gestionar los cambios o devoluciones en tienda, emitir la nota de crédito correspondiente y notificar a SAC sobre cualquier inconveniente.
3.2. Compete a la Gerencia de Servicio al cliente: Gestionar los reclamos provenientes de las ventas y brindar apoyo en los cambios y devoluciones de productos en tiendas de RAPPI.
3.3. Compete a la Gerencia de e-commerce: Responsable de consultar y gestionar los casos en RAPPI, garantizando una comunicación efectiva entre las áreas involucradas.
Es importante que las áreas trabajen en conjunto para asegurar un proceso fluido y eficiente. La comunicación y coordinación entre Operaciones, E-commerce y SAC son fundamentales para garantizar que los cambios y devoluciones se realicen de manera correcta.
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Cambio de producto: Sustitución de un producto adquirido por otro bajo ciertas condiciones establecidas por la política de la empresa.
Comerssia: Sistema de información para la realización y registro de los movimientos de notas de crédito.
Devolución/Retracto: Acción de devolver un producto o dinero cuando el cliente se retracta o se encuentra inconforme con el pedido.
Inconsistencias en el pedido: Errores como cobros indebidos o productos faltantes en un pedido.
PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, presentadas por los clientes respecto a sus pedidos.
5. DESARROLLO
5.1. Esta política se aplica de acuerdo con los términos y condiciones de cambios y devoluciones de Puppis, incluyendo los plazos establecidos, las condiciones específicas para realizar cambios o devoluciones, las exclusiones aplicables y cualquier otro criterio relevante.
5.2. Los motivos por los cuales se puede realizar el cambio o devolución de RAPPI son los siguientes:
- Arrepentimiento de compra: Este motivo aplicaría siempre y cuando se adquiera otro producto y se pueda utilizar la nota de crédito (NC).
- Envío de producto erróneo.
- Venta de producto vencido/abierto o dañado.
- Producto en mal estado.
- Cancelación de compra.
5.3. Condiciones generales de la política de cambios y devoluciones:
- Los cambios y devoluciones pueden realizarse en los mismos días y horarios en que las sucursales atienden al público para ventas.
- No será obligatoria la presentación de la factura de venta al solicitar un cambio, devolución o garantía, según lo establecido en el artículo 27 del estatuto del consumidor. Puppis consultará en sus sistemas de información el registro de ventas con el número único de cliente correspondiente a su identificación para gestionar la solicitud.
- El cliente puede solicitar un cambio siempre que el producto esté en buenas condiciones, sin signos de uso, con etiquetas originales y no sea un producto farmacéutico, incluyendo vacunas.
- La mercancía debe estar en perfectas condiciones, conservando etiquetas, empaque y sin signos de daño.
- Los productos con defectos de fábrica o diseño pueden ser cambiados, pero la garantía no cubre daños por uso inapropiado. Se considera inapropiado si no se adapta a las necesidades de la mascota.
- En todos los casos, el cliente debe devolver el producto en la tienda de compra. Se debe aclarar que esto implica que el cliente debe dirigirse a la tienda física para realizar la devolución.
5.4. Devoluciones/Retractos:
Si un cliente de compra RAPPI se presenta en la tienda para solicitar una devolución o reintegro, la sucursal debe crear un ticket en Zendesk con copia al área de E-commerce y SAC, quienes harán seguimiento del caso con Rappi. Sin embargo, el reclamo debe ser gestionado por el cliente a través de la plataforma de Rappi, la cual evaluará si procede el reintegro del dinero. En todos los casos de devolución el cliente debe abrir el reclamo en el soporte de la aplicación, ya que la devolución no se realizará desde Puppis.
| Desde Rappi | Desde Puppis – e-commerce |
|---|---|
| Rappi evaluará el caso y gestionará la devolución del dinero dependiendo de su revisión, ya sea en forma de Rappi créditos o devolviendo el monto directamente a la tarjeta de crédito del cliente. | Se debe consultar el caso en la plataforma de Rappi utilizando el número de radicado (correspondiente al número de pedido). |
| Nota 1: El tiempo estimado para la resolución del caso es de una semana debido a la gestión a través del canal e-commerce. | |
5.5. Cambios de productos:
Antes de proceder con cambio de producto es obligatorio que el personal de la tienda comunique con el equipo de E-commerce para validar estado del pedido y confirmar si el cliente ha recibido una compensación mediante Rappi créditos o un reembolso. Esto es necesario para evitar duplicidades en la gestión, ya que Rappi podría haber procesado una compensación previa, y realizar un cambio físico del producto podría generar una doble solución para el cliente. Solo una vez que E-commerce haya confirmado la ausencia de compensación previa, se podrá proceder con el cambio.
En Puppis, el producto puede cambiarse por otro de igual valor disponible en la tienda. En caso de que el valor del ticket sea mayor, se debe solicitar la diferencia al cliente en la sede; si es menor, se debe emitir una nota de crédito y generar saldo a favor del cliente.
| Desde Rappi | Desde Puppis – e-commerce |
|---|---|
| No intervienen en el proceso de cambio de productos. | i. Los cambios de productos se realizarán de acuerdo con la política de cambios aplicable a todos los canales de la empresa. ii. El cambio debe realizarse en la tienda que originalmente facturó el pedido. iii. Se debe validar la compensación correspondiente en RAPPI si aplica. iv. La tienda debe generar una nota de crédito en Comerssia asociada al documento del pedido y a la factura original. Posteriormente, debe enviar un correo a Finanzas con el detalle de la transacción y la nota de crédito, indicando que corresponde a un movimiento de Rappi. En este caso, es importante aclarar que debe facturarse como un movimiento de facturación normal y no como un movimiento de Rappi. Además, el movimiento de Rappi no permite otro método de pago que no sea Rappi, por lo que en este caso se pagará con una nota de crédito (NC). |
5.6. Inconsistencias en el pedido:
| Desde Rappi | Desde Puppis – e-commerce |
|---|---|
| En caso de cobros incorrectos o productos faltantes, Rappi evaluará el caso y podrá aplicar una devolución, compensación parcial o cambio según lo establecido en los puntos 5.4 o 5.5. | Se debe consultar el caso en la plataforma de Rappi utilizando el número de radicado del pedido. |
| Nota 2: La resolución del caso en Puppis eCommerce puede tardar hasta una semana, similar al proceso de las devoluciones o retractos. | |
Productos faltantes: Si se detectan productos faltantes debido a un error en la preparación del pedido por parte de la tienda, es responsabilidad de la tienda corregir la situación de inmediato reponiendo el producto faltante al cliente. Esta acción debe llevarse a cabo lo antes posible para garantizar la satisfacción del cliente y evitar cualquier inconveniente adicional. Además, se debe revisar con Rappi, ya que cuando el cliente presenta un reclamo, Rappi le devuelve los RapiCréditos.
5.7. Si la tienda no actualiza la orden de compra en Rappi de acuerdo con el stock físico disponible, es responsabilidad de la sede corregir la situación. Esto implica notificar al equipo de eCommerce y llevar a cabo las acciones necesarias para solucionar cualquier inconsistencia en el pedido, ya sea reponiendo el producto faltante o coordinando una solución con el cliente.
5.8. En ningún caso se realizará la devolución de dinero. Solo se procederá con cambios o reembolsos en forma de nota de crédito (NC), siempre y cuando se cumpla con los criterios establecidos para el cambio.
